如何科学治理“小事情大舆情”

 

在信息爆炸的互联网时代，各类事件、事故、事情层出不穷，不确定性时时存在，一旦爆发，舆情就会紧随而至。我们要做的，就是尽可能在不确定性中把握确定性，梳理出容易引发“大舆情”的“小事情”，大致有三类：

 

1.引发公众共鸣的冲突、矛盾、争论。舆情产生的一个关键因素，就是能够触动公众情绪，引发网友的广泛跟进、发声，形成情感共鸣、网络共振。一些小事件，背后往往涉及的是公平正义、道德伦理，这类的冲突、矛盾、争论，一旦处置不当，形成关注，加上网络传播的“推波助澜”，就可能成为“大舆情”。

 

2.挑战公众认知的雷人、雷语、雷行。新闻界有一句名言：“狗咬人不是新闻，人咬狗才是新闻。”舆情也是如此，寻常的、普通的事情很难引起人们的关注，雷人、雷语、雷行则极易成为焦点。违反人们认知和人情常理的反常行为，一旦发生，就容易被网友口诛笔伐。

 

3.切合公众利益的热点、焦点、难点。越是大众关注点，越有可能成为爆点。“小事情”一旦与公众的利益切身相关，就容易引发舆情。与群众生活息息相关的旅游物价、食品安全、执法等领域事件，看似很小，实则关注度极高，是滋生舆情的重要领域。 

 

舆情看似无迹可寻，实则内含玄机。只有找到其中蕴藏的规律，才能把握主动、掌握先机，努力做到“大事化小、小事化了”。

 

研究应对之策，就要先掌握舆情的演变过程。从多起案例来看，舆情从小到大的过程，大致有四步。

 

第一步，社交媒体发酵。社交平台已经成为人们获取和传播信息的重要渠道，特别是面对负面信息时往往起到了“放大器”的作用。绝大多数负面舆情，都是网友首先在抖音、头条、微信、微博等平台发声。社交平台聚合了海量用户，其强大的链接抓取能力，使“小事情”上升成为网络关注的社会议题、热议事件，辅之以平台的算法推送机制，进一步加快舆情的生成速度，迅速放大舆情的烈度。 

 

第二步，主流媒体跟进。互联网时代，舆情的传播由过去“官方媒体报道、社会舆论关注”转变为“社会舆论引爆、主流媒体跟进”。社交媒体发酵后，主流媒体一般都会跟进，比如澎湃、新京报等各省市官方媒体，甚至央媒也会参与报道。多起舆情事件分析显示，引起社会普遍关注的舆情事件，80%都是由网民在社交媒体发声，主流媒体接力报道，信息交叉传播、联动炒作形成，短时间内事件得到大量曝光，舆情传播速度更快，由过去的舆情回应黄金24小时，缩短到黄金4小时，也有机构指出现在是黄金2小时，甚至更短。 

 

第三步，相关部门应对不当。“小事情”发生后，有的涉事地区和部门单位处置不当。有的“一删了之”，遇到突发事件后第一时间想方设法删除相关负面信息，把删帖当成“万能神器”。有的“一言不发”，面对汹涌的“热搜”舆情，回避敷衍、等靠上级，甚至噤若寒蝉、置之不理，奉行“沉默是金”，认为拖一拖就过去了。有的“一盘散沙”，各部门“各吹各的号”，各自为战、互通不畅，甚至言语不当、自相矛盾，导致事态愈演愈烈。

 

第四步，社会公众跟风扩散。互联网去中心化的传播特征，使得事件的大小不以参与主体的多寡或报道媒体级别的高低而定，而是取决于公众的关切程度以及是否能够触发情绪共鸣。一些“小事情”一旦引发情绪共鸣，网络大V和广大网友就会纷纷转发跟进、参与讨论，冲上“热搜”，成为舆论风暴。一方面，拥有10万以上粉丝的网络名人一旦介入，易产生二次传播或多次传播，形成影响力裂变。另一方面，网民高声量评论也是事件未来的风险点，并存在聚集意见、不断推高事件热度的可能。

 

“小事情”就像一颗种子，其滋生成为“大舆情”需要一个过程。精准掌握舆情事件的来龙去脉和演变步骤，是处置舆情的关键所在。

 

1.科学预判、监测预警。治理舆情如同治病，最高超的医术是“善治未病”，最好的舆情处置是“防患于未然”。风起于青蘋之末，舆情发生前一般有端倪苗头，越早发现，就越主动，要保持极度的敏感性，做好监测预警，高度重视舆情数据，及时获取敏感词、点击量、转发量、跟评数量及内容，结合分析研判舆情风险，早发现、早研判、早应对，争取把舆情消除在萌芽之中，绝不可“平时不重视，临时抱佛脚”。

 

2.线下妥处、釜底抽薪。无论遭遇怎样的舆情，端正态度始终是第一位。当前，仍有一些地方在“舆情观”上存在偏差，网上来网上去，就舆情说舆情，认为只要发声回应了就能消除影响。事实上，这种简单粗暴的处置方法往往会适得其反，导致“一波未平、一波又起”，陷入频频救火、越救越火的尴尬。先有事情，后有舆情。要想处置好舆情，及时解决问题是根本。要看到舆情背后的民情，把握真实诉求，既关注事件本身，也综合考虑舆论环境，分析社会心理、社会情绪，改善问题滋生的“土壤”，把处理好舆情和解决好事情相结合，建立宣传系统与职能部门之间的联动机制，弄清楚舆情产生的根源所在，对能够解决的事情马上解决，对一时无法解决的事情公开承诺解决、实事求是说明原因、提出解决方案，对深层次、顽固性的社会问题给出解决方向、逐步加以解决，从而把“火源”掐灭。只有秉持妥善解决问题的态度和决心，把引发舆情的事情处理好，把背后的深层次问题消灭掉，把潜在的矛盾和风险化解掉，才是应对舆情的最佳途径。

 

3.统一口径、及时发声。讲真话是最好的引导。事情一旦引发网上关注，就要着手研究如何对外发声，争取将事件经过、原因、影响、性质等说清楚，不给别有用心者恶意阐释和随意发挥的空间，防止出现“真理还在穿鞋，谎言已经走遍网络世界”的情况，确保网上舆论沿着良性轨道发展。针对媒体采访，要由宣传部门指定专人接待，回复口径必须统一、权威、专业，确保“一锤定音”。发声要坚持快、准、情“三字诀”。快，就是“快刀斩乱麻”，先声夺人，用最快的速度发出客观信息和权威声音；准，就是精准、到位，言之有物、言之有理，能够get到社会关注的点；情，就是将心比心，共鸣共情，以理服人、以情动人。 

 

4.专班指挥、统筹协调。舆情应对是一项复杂的系统工程，必须坚持“一盘棋”理念，党委政府、宣传网信、公安网安等部门要握指成拳，建立舆情应对工作专班，统一指挥、提级管理、靠前作为，统筹协调“解决事情”和“应对舆情”，切实形成舆情应对工作合力。一旦发生重大突发事件、敏感舆情，涉事部门、单位必须30分钟内向上级专班报告，在专班指挥调度下，各相关部门单位统一思想、统一目标、统一行动，全力化解舆情风险。 

 

5.及时总结、深度复盘。舆情工作，绝不能在同一个地方跌倒两次。要强化复盘总结，深挖小事件中隐藏的深层次、顽固性、复杂性问题，从法规制度层面根本性破解社会难题。特别是要树牢“治未病”思维，甚至“别人生病我预防”，别人吃过的亏自己不能再吃，以前犯过的错以后不能再犯。通过复盘总结，自检自查、排雷排爆，避免重蹈覆辙。 

 

应对“小事情大舆情”，需要打好“345”组合拳。聚焦“三类事情”能够精准防范、提前介入，抓住“四个步骤”能够掌握节奏、把握主动，用好“五个方法”能够系统应对、有效处置。

 

舆情工作从根本上讲是群众工作，是互联网群众工作。只有坚持“以人民为中心”，感同身受地安抚大众情感，有理有据地回应社会关切，依法依规地解决现实问题，才能最大限度地凝聚共识，化解矛盾危机。